Calidad y Calidez en el Servicio

Hoy en día cualquier ventaja que intente establecer es inmediatamente imitada por otras empresa. Por ello, las empresas buscamos cada día nuevas estrategias que sean más difíciles de igualar y que proporcionen un mayor valor agregado a nuestros clientes y consumidores.

Afortunadamente, una de las estrategias que provee mayor diferenciación es la calidad en el servicio. Ésta en un principio representa un pequeño costo marginal para la mayoría de las organizaciones. Mejor aún, cada empresa puede definir qué es para ellos el concepto de excelente calidad, ya que existe una cantidad inimaginable de formas en las que se puede lograr esta diferenciación. Sin embargo, creemos que todos podemos coincidir en la siguiente frase: “Excelente calidad en el servicio es superar las expectativas de nuestros clientes”. Con base en lo anterior, y teniendo en claro que el cliente ha sido, es y será siempre la razón de ser de cualquier organización, debemos exceder sus expectativas y crear valor para él en todas las actividades posibles con el único objetivo de crear relaciones positivas de largo plazo.

Una de las estrategias para alcanzar la excelencia en el servicio es implementar un modelo de calidad en la organización. Actualmente, dichos modelos exigen muchos requisitos, pero todos coinciden en destacar la relación integral con el cliente. Utilizando los criterios de las empresas de clase mundial, aquí presentamos algunas de las características fundamentales que permiten incorporar al cliente a nuestra estrategia organizacional y desarrollar con él una relación a largo plazo que nos lleve a poder ofrecer un mejor servicio:

Facilitar el acceso del cliente a la empresa ya sea físico (i.e. ubicación y estacionamiento) y/o virtual (i.e. números telefónicos fácil de recordar y un ágil call center).
Anticipar y dar seguimiento a los requerimientos cuando el cliente busca ayuda, asesoría, información o expresa sus inquietudes.
Solucionar efectiva y rápidamente las quejas, inconformidades e incidencias, con el objetivo de recobrar su confianza y eliminar de raíz las causas de éstas; esto aumenta su retención y lealtad.
Siempre apoyar y dar soporte al cliente durante el ciclo de vida del producto o servicio.
Proporcionar de forma rápida toda la información que requiera el cliente para una pronta toma de decisiones.

Por todo esto es muy importante tomar en cuenta los muchos estudios que se han realizado sobre “cómo mejorar el servicio al cliente”. Conforme a los resultados arrojados, estos son los aspectos más valorados por los clientes para adquirir un producto o servicio:

  1. Grado de apoyo: El grado en el que el cliente puede contactar al proveedor.
  2. Capacidad de Reacción del apoyo: Medida en que el proveedor reacciona rápidamente ante el cliente.
  3. Puntualidad en el apoyo: Forma en que el trabajo se lleva a cabo dentro del marco de tiempo establecido por el cliente y/o dentro del marco temporal acordado.
  4. Integridad del apoyo: El nivel de acabado del trabajo.
  5. Afabilidad del apoyo: Cómo el proveedor utiliza una conducta y maneras profesionales adecuadas, mientras trabaja con el cliente

En Centralbienes creemos firmemente que la calidad percibida de nuestro servicio es el resultado de un proceso de evaluación, en el cual los clientes comparan sus percepciones del servicio recibido con lo que ellos esperaban. Es por ello que el éxito de nuestra empresa depende en gran medida de los detalles que en él brindamos, pues debemos recordar que: “La calidad es ante todo prestar un servicio y satisfacer al cliente. Si nos ocupamos más del cliente, la calidad se ocupará de sí misma.”

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.